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中国工商银行金海支行网点转型升级优化客户体验
新闻来源:遂宁日报  更新时间:2017-1-10 8:02:03


金海支行大堂经理正在协助客户使用自主终端机 记者 高婷/摄

  中国工商银行金海支行网点转型升级优化客户体验

  贴心优质服务 建立与客户“桥梁”

  “请问您需要办理什么业务?”“请跟随我到智能终端机处办理!”“大爷已经叫到您的号码了……” 1月7日早上,位于市城区嘉禾西路的中国工商银行金海支行里早已忙碌起来。

  金海支行作为遂宁地区工行分支机构比较小的一个支行,在没有重新装修以前,其智能化程度远远落后于其他支行,而且该支行仅有两名柜员在前台办理业务,导致金海支行客户等待时间长,给客户带来很多困扰。去年下半年以来,工行金海支行积极践行以客户为中心的服务理念,以网点转型为抓手,以“想客户所想,急客户所急”为重心,对网点“软硬”环境进行大提升、大改造,最大程度打通银行与客户间的服务“梗阻”,建立起与客户之间优质服务的“桥梁”。

  硬件:智能化升级 客户办事更便捷

  “自主终端机的投入,减少了客户等候时间,让客户享受到了智能化带来的便捷。”金海支行副行长吴静说,以前没有投入智能化设备时,客户来挂失一张卡需要填单,填单后还需要省、市分行进行授权,如果填错了还要来来回回填多次,非常耽搁时间。现在,有了自主终端机,客户在机器上进行挂失操作,我们用后台进行确认,仅仅只需要5分钟就可以成功挂失。

  记者亲自体验了一次自主终端机,以前办理短信服务还需要排号在柜台进行办理,现在只需要插入自己的银行卡就可以在自主终端机上办理短信服务,仅仅只需要1分钟。“我们现在主要都是引导客户使用自主终端机,大堂经理负责帮助指导客户使用机器,刚开始有很多客户还是不愿意使用,但是通过我们的耐心宣传和指导,自主终端机的使用率大大提高。”吴静说。

  “有了这个机器真的方便多了,以前经常在银行一等就要等1个多小时,简直不方便!”正在自主终端机前办理业务的夏先生说:“我现在办理业务都是自己在这上面操作,分分钟就搞定了!”

  软件:软环境提档升级 客户办事更舒心

  “这里是专门为客户提供的扫描二维码下载“融e联”的展示区,这里是wifi标示,这里是报警的电话和紧急按钮……”记者在吴静的带领下参观了金海支行,感受到了该支行“想客户所想,急客户所急”的理念。有专门为残障人群设计的无障碍通道,有“导盲犬可进”的醒目标志,有写满各类意见的“客户意见簿”,还看得见每位员工的回复……这些小小的细节,无不展示了金海支行员工真挚的心。

  “我们一直都非常欢迎客户给我们提意见和建议,有了客户的指点才能让我们的服务更贴心。”吴静微笑着介绍说,他们每天都会检查客户意见簿的内容,并做到了当天答复,有时候还会在现场询问客户对网点服务的意见。“客户愿意给我们提意见,说明他们信任我们,我们应该接受并改变自己,工作不断提升,做得更好。”

  服务:打造服务细节 客户体验更美好

  在金海支行,客户能够深刻体验到银行的这种细心服务。在自助服务区有大堂经理值守,为客户答疑解难,提供“技术指导”。再往里是安静的客户等候区,有专门的人员在等候区内向客户宣传最新的金融信息、假币识别方法、防电信诈骗等。一位老人告诉记者:“自己没事的时候就爱来工行,员工总是很亲切,还耐心教你怎样防止被骗。”

  吴静告诉记者,平时他们还利用假期时间,上门协助指导企业和单位核对账户,入户率达到100%。虽然一些事情看似不可能,但一旦做到而且坚持下来,就能为客户带来更舒心的服务。

  记者还了解到,为提升服务的满意度,金海支行坚守“工于至诚,行以致远”的宗旨,在柜面上安排操作熟练的员工,并严格实行奖惩分明,对于有问题的员工,第一时间帮扶其提升服务水平。“我们已经把服务当成一种习惯了。”吴静云淡风轻的语言里,却表达了金海支行人真诚服务、以诚待人的真心。

  把客户体验和客户需求放在第一位,才是服务的价值和最高追求。如何用心服务,真挚服务,金海支行在软环境和硬环境上不断提档升级,并用实际行动为广大客户带来更好、更优的服务体验。(记者 高婷)

  编辑:唐小强
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